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Gestion De La Relation Client – Les Tendances À Venir

La gestion relation client est une stratégie commerciale qui met l’accent sur la satisfaction des besoins de votre client.

Avant de plonger dans les détails des tendances du CRM à voir dans les années à venir, j’aimerais partager quelques informations sur ce qu’est le CRM.

QU’EST-CE QUE LE GRC « Gestion Relation Client » ?

Si vous vous demandez ce qu’est le CRM et ce qu’il fait exactement, venez avec moi. Je vais vous expliquer en quoi consiste le CRM.

La gestion relation client est une stratégie commerciale qui met l’accent sur la satisfaction des besoins de votre client. 

Pour ce faire, il utilise des technologies avancées pour :

  • organiser.
  • automatiser.
  • intégrer les composants marketing, vente et service client de votre entreprise. 

Les systèmes CRM sont essentiellement développés et conçus pour compiler les informations sur les clients à travers plusieurs canaux entre l’organisation et les consommateurs, qui peuvent également contenir :

  1. le site de l’organisation.
  2. le téléphone.
  3. le publipostage.
  4. le chat en direct.
  5. les supports marketing.
  6. les médias sociaux.

il peut également vous fournir au personnel en contact avec le client des données décrites sur les informations personnelles de l’utilisateur, ses préférences d’achat, son historique d’achat et ses préoccupations, etc.

C’était donc la petite introduction du CRM. Passons maintenant aux tendances futures de la gestion de la relation client.

LES FUTURS TENDANCES DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT :

  1. Intégration de données provenant de plusieurs canaux.
  2. Gestion du Big Data.
  3. Passage au CRM basé sur le cloud.
  4. CRM social.
  5. CRM mobile.
  6. Système logiciel CRM avec variables.
  7. Création d’une meilleure expérience client.
  8. Défis rencontrés par le CRM.
  9. Orientation client.
  10. Retours lents et manque de cohérence.

EXEMPLES DE FUTURS SYSTÈMES CRM

CRM Mobile 

On s’attend à ce qu’il y ait une énorme augmentation de la popularité du CRM mobile. Exemple: –

• INDOCIN BANK a introduit la banque d’empreintes digitales dans laquelle les clients peuvent effectuer des transactions à l’aide d’empreintes digitales et sans mot de passe.

• DBS Bank a lancé une banque mobile uniquement, entièrement sans papier et sans agence, permettant aux clients d’ouvrir des comptes en utilisant leur autre carte l’authentification biométrique auprès de diverses entreprises avec lesquelles elle conclut des accords.

Intégration avec les médias sociaux

Actuellement, la plupart des entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux, mais être presque présentes ne suffit pas. 

il est extrêmement important d’évaluer l’impact des médias sociaux sur l’entreprise. Exemple:

• MERCEDES-BENZ en Inde est devenue la première marque du pays à utiliser la campagne twitcam de Twitter avec le hashtag tweet to click. 

Ceux-ci offraient aux utilisateurs l’opportunité d’obtenir une visite visuelle et une image personnalisée du pavillon Mercedes-Benz en direct de l’Auto Expo.

Chaque fois qu’ils tweetaient en utilisant des hashtags, tweetez pour cliquer et « mieux vaut continuer à gagner ».

• AUDI a utilisé le flock de Twitter pour débloquer des cartes et que les marques peuvent utiliser pour dévoiler une nouvelle vidéo de produit ou une publicité une fois la carte déverrouillée, un tweet est envoyé à tous ceux qui ont participé au contenu exclusif sans que Kohli ne représente la marque sur Twitter le tweet d’Audi ‘ la poignée officielle sur le déverrouillage du mobile le plus rapide a été retweetée plus de 600 fois.

Déploiement en nuage

Selon les experts, le logiciel en tant que service ou SAS devrait dominer à l’avenir. Exemple: –

• Myspa, officiellement géré par ZENOTI, propose des solutions à base de sauces aux salons de spas et aux spas médicaux. 

La solution est conçue pour gérer tous les aspects opérationnels de l’activité spa et salon tels que :

  • la réservation en ligne.
  • la gestion des rendez-vous.
  • la gestion du personnel POS CRM.
  • les contrôles d’inventaire.
  • le marketing intégré et l’analyse, etc.

L’utilisation de la solution SAS en quelques années seulement enrichit les salons sont passés de douze à cinquante-quatre salons.

Augmentation de la demande de CRM personnalisé

Chaque entreprise a des exigences logicielles uniques compte tenu de sa nature unique dans le monde actuel de concurrence intense et d’un grand nombre d’options pour le client.

Un nombre croissant d’entreprises utilisent un CRM personnalisé.

Solution de bout en bout pour la gestion des prospects

Le CRM n’est plus utilisé uniquement pour les ventes et le support. Il est désormais devenu une plateforme pour l’ensemble du processus marketing depuis la prospection marketing jusqu’au cycle de facturation ainsi que le calcul du retour sur investissement des campagnes marketing.

CAS DE FUTUR CRM

Les appareils portables pourraient être la prochaine grande révolution du CRM. 

L’intégration d’appareils informatiques portables avec des systèmes CRM permet aux organisations d’accéder en temps réel aux données clients et de s’engager efficacement avec les clients. 

Il permet également aux entreprises d’identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative et d’améliorer les relations avec les clients à chaque rencontre.

Les fournisseurs de CRM s’associent à des fabricants d’appareils variables pour explorer différents scénarios dans lesquels les informations pourraient être utilisées de manière rentable, telles que :

  • la génération de leads.
  • la création de campagnes.
  • la réduction des cycles de lead to order. 

Par example:

• Microsoft Dynamics CRM prend en charge la personnalisation d’une plate-forme mobile compatible avec Google Glass.

• Les appareils portables permettent désormais aux utilisateurs de faire des achats en ligne directement à partir de leur appareil.

Par exemple, PayPal a récemment annoncé le lancement d’une nouvelle application qui permet aux utilisateurs de payer des produits à l’aide de leur Samsung Gear2 SmartWatch.

• Google Glass a des capacités qui peuvent suivre les yeux des utilisateurs pour identifier la publicité que le client a vue et qui est mise en œuvre. 

Il s’agit d’un modèle publicitaire breveté utilisant cette capacité, qui pourrait transformer le marketing numérique. 

UTILISATION DE GOOGLE GLASS DANS L’INDUSTRIE HÔTELIERE

Dans cet exemple, un membre du personnel de l’hôtel porte des Google Glass. La paire est intégrée à l’application d’accueil des hôtels et au système de service client.

1-Dès qu’un client entre dans le hall, l’employé récupère cette information à travers les lunettes connectées et l’accueille par son nom.

2-Elle identifie les détails et les préférences de réservation des clients et démarre rapidement le processus d’enregistrement.

3-De plus, elle suit les points de fidélité du client et lui donne la possibilité de les échanger ou de les accumuler.

4-Elle informe le client de la météo et des événements locaux se déroulant autour de cette destination.

Elle traduit également ces informations dans sa langue maternelle à l’aide des lunettes après l’enregistrement du client, le membre du personnel de l’hôtel propose de la nourriture ou des boissons et d’autres services en fonction du choix du client.

Les avantages des lunettes intelligentes sont énumérés ci-dessous :

• S’engager efficacement avec le client et répondre à ses préférences.
• Créer une expérience d’accueil fluide pour le client.
• Fournir une grande quantité d’informations pertinentes pour le client afin de mieux cibler les efforts de marketing de l’hôtel.

CONCLUSION : LE CRM DANS LE FUTUR

Donc, ce sont les tendances du CRM à voir dans les années à venir avec les exemples. 

Selon les détails mentionnés ci-dessus, il est clair que le marketing et les aspects techniques du CRM vont potentiellement se développer. 

Les organisations cherchent à exploiter la puissance de la relation client.

Grâce aux interactions croissantes entre les produits en ligne et les clients grâce aux plateformes de médias sociaux, les opinions des clients sur les services et les produits sont devenues un moteur commercial. 

Désormais, les entreprises écoutent et répondent aux opinions des utilisateurs pour exploiter la puissance des dernières technologies afin de continuer à anticiper la gestion relation client et apporter la plus value au client finale.

La rédaction
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