Le marketing de la relation clientele peut prêter à confusion. on sait tous que c’est important mais comment vous vous y prennez? la réponse standard  » Ils ne m’ont rien appris de tout ça à l’université. »

Cet article peut vous aider a créé des programmes de marketing relationnel. 

D’après mon expérience, il y a cinq messages guides à garder à l’esprit lorsque vous développez une stratégie de marketing de la relation client (CRM). 

Chacun est un sujet à part entière, donc cet article les présente à un niveau élevé afin que vous sachiez ce qui est important et où vous devriez concentrer votre énergie.

Principes du marketing relationnel

Il y a cinq principes de marketing relationnel à prendre en compte lors de l’élaboration de votre stratégie de marketing relationnel :

1. Attirez les bons clients pour les bonnes raisons.
2. Le moment le plus crucial est le début.
3. Dans les relations établies, renforcez continuellement la décision d’achat.
4. Les bons clients s’attendent à être récompensés.
5. Le deuxième moment le plus crucial est celui où la relation est établie à risque.

Considérez le point de vue du client

Le point de vue du client n’est pas le même que le vôtre. Je suis sûr que vous lisez ceci et que vous pensez, « Maintenant, c’est évident. » Eh bien, c’est peut-être le cas, mais les preuves suggèrent que les spécialistes du marketing ne comprennent pas le point de vue du consommateur. 

Les clients voient les marques et les efforts de communication marketing du point de vue de leurs intérêts et de leurs besoins, et non de celui du marketeur. 

La plupart du temps, ils n’y prêtent aucune attention. Désolé, mais c’est vrai. 

À moins qu’ils ne soient entrés dans l’tunnel d’achat, toutes vos publicités coûteuses ne sont au mieux qu’une gêne.

Batir votre stratégie de marketing relationnel ?

Si votre publicité est vue, elle est plus susceptible d’être vue par vos clients que par vos prospects. 

Ils ont déjà pris un engagement envers vous. Il ne s’agit peut-être que d’un engagement superficiel, mais c’est plus que ce que les prospects ont fait, ils sont donc plus susceptibles d’y prêter attention. 

Utilisez la publicité pour renforcer la décision d’achat. Parlez des choses que vos clients, en particulier les gros utilisateurs, apprécient. N’insultez pas vos clients dans votre publicité.

Lorsque vos clients se sont engagés dans un tunnel d’achat, donnez-leur les informations dont ils ont besoin sur le support qu’ils préfèrent. 

Cela signifie ne pas répéter le message publicitaire. Ils ont déjà compris. Donnez-leur des raisons tangibles pour lesquelles ils devraient vous choisir parmi la concurrence. 

N’oubliez pas qu’il est peu probable que vous répondiez à 100 % de leurs besoins. Comme ils s’engagent à vendre par rapport à leurs alternatives.

Et ne parlez pas aux clients comme si vous ne les aviez jamais rencontrés. 

Cela envoie tous les mauvais messages lorsque le vendeur en veste à carreaux se présente à la porte d’un client de longue date. 

Parlez-leur comme si vous les connaissiez, car vous devriez et ils vous connaissent certainement. Résistez à la tentation de les vendre durement. 

Cela ne fonctionnera pas aussi bien que de les traiter comme s’ils étaient des partenaires de votre entreprise.

Les clients ne sont pas égaux

L’investissement dans le marketing relationnel reviendra plusieurs fois lorsqu’il s’adresse aux gros utilisateurs, les 20 % de clients qui génèrent 80 % des revenus. Ils apprécieront l’effort. Le reste, pas tellement. »C’est l’utilisateur lourd stupide. »

Alors ne gaspillez pas votre argent et leur temps à essayer de les convaincre qu’ils devraient acheter plus de jus de fruits lorsqu’ils n’ont pas d’enfants. 

En d’autres termes, n’essayez pas d’établir une relation avec tous vos clients. Ca ne va pas arriver. Et cela n’a pas besoin d’arriver. 

Si vous pouvez établir une connexion avec vos meilleurs clients, une connexion émotionnelle qui va au-delà des avantages fonctionnels de votre produit, la stratégie de marketing relationnel fonctionne et portera ses fruits.

La relation client prend du temps

C’est une stratégie pas une tactique. Le marketing relationnel, comme toute relation, prend du temps à se développer et à porter ses fruits. 

Donnez-lui le temps de mûrir et d’évoluer en fonction de votre entreprise. Assurez-vous d’avoir l’adhésion au plus haut niveau. 

Vous aurez besoin du PDG ou du CMO pour garder le directeur financier à distance pendant que vous affinez la stratégie. Les résultats viendront.

Créer des relations

L’objectif premier du marketing relationnel est de créer une relation. Vous souriez, mais faites attention, cela signifie quelque chose pour la mise en œuvre de votre stratégie. 

Il devrait y avoir un flux de communication vers vos meilleurs clients qui ne vend rien. Pouvez-vous sentir les tremblements du bureau du directeur financier ? »Oh mon Dieu, le marketing est devenu fou. Encore une fois. »

L’un des principaux objectifs du marketing relationnel est la fidélisation de la clientèle. Pour ce faire, vous devez mettre l’accent sur l’établissement de relations en ajoutant de la valeur à votre stratégie de marketing de la relation client qui va au-delà des avantages fonctionnels de vos produits ou services. Vous ne faites pas cela pour vendre indéfinniment.

Cela amènera votre organisation à remettre en question la sagesse de dépenser de l’argent pour une communication client qui ne montre pas un retour sur investissement immédiat. 

Ne perdez pas de vue. La relation vaut quelque chose pour l’organisation. En fait ça vaut beaucoup. À l’ère des produits de base, le lien émotionnel que vous établissez entre votre entreprise et les gros utilisateurs de vos produits ou services peut être la seule protection dont vous disposez face aux offres concurrentielles. Le marketing de la relation client atténuera l’attrition, ce bruit de succion que vous pouvez entendre mais que vous ne pouvez pas voir, qui a un impact significatif mais difficile à mesurer sur vos résultats.

Stratégie de vente

La vente peut et doit également être un élément clé d’une bonne stratégie de marketing relationnel. Ne faites pas la vente de manière isolée. 

Utilisez votre connexion avec le noyau de vos gros utilisateurs pour guider votre stratégie de vente. Comprenez ce qui intéresse ces clients en suivant leur comportement et leur interaction avec votre flux de marketing relationnel. 

Utilisez vos connaissances pour limiter les efforts de vente aux clients qui seront le plus intéressés par ce que vous proposez et qui auront le plus grand impact sur votre entreprise.

Faites passer le bon message, au bon client, au bon moment.

Lorsque vous faites cela, le message de vente gagne en pertinence et est considéré comme une valeur ajoutée plutôt que comme l’entreprise essayant de vendre sa dernière chose brillante. 

Le résultat sera un coût d’exécution inférieur et des taux de conversion beaucoup plus élevés. Sentez-vous votre direction se détendre ?

Evidemment c’est un gros sujet. Des livres ont été écris à ce sujet. Alors, prenez ces guides et utilisez-les pour éclairer votre réflexion et vos recherches lorsque vous développez votre propre stratégie de Relation clientele.